Chère madame Meesen,
En réponse à votre plainte concernant le puits à souhaits, qui a été installé dans votre jardin par notre firme, nous regrettons que ce produit n’ait pas répondu à vos attentes. Nous vous présentons nos excuses les plus sincères pour le désagrément occasionné. Hélas ! madame Meesen, nous ne pouvons donner suite à votre demande de remboursement. Selon les Directives Européennes Achats et Garanties, les consommateurs ont droit à deux ans de garantie sur les produits qui ne répondent pas aux attentes raisonnables. Mais votre plainte ne répond pas à cette condition. Après sept mois, votre puits est toujours en bon état et ne présente aucun défaut visible. Lors de son passage chez vous, notre collaborateur n’a constaté aucun défaut de construction. Les photos démontrent que tout a bien été exécuté selon les accords. Un puits d’un mètre de profondeur a été creusé, aux parois en béton. Tout autour un muret d’un mètre cinquante de hauteur a été maçonné en pierres ardennaises naturelles. Et l’ensemble a été parachevé par une construction en bois de cèdre, une poulie en fer forgé et un petit toit surmonté d’un nain de jardin, comme reproduit dans notre catalogue.
Mais ceci n’est évidemment pas le sujet de votre plainte, madame Meesen, nous le savons – cependant, nous mentionnons ces éléments afin qu’il soit clair qu’il ne peut y avoir de doutes quant à la qualité de nos produits.
Votre plainte concerne tout autre chose. Votre courriel nous indique que, tout en jetant une piécette dans le puits, vous avez régulièrement formulé le même souhait, mais que celui-ci n’a jamais été exaucé. Nous le regrettons évidemment, mais c’est malheureusement impossible. Personne ne peut vous rendre votre fils. D’ailleurs, nous vous présentons nos sincères condoléances pour cette perte terrible – perdre un enfant est la pire des choses qui puisse arriver à un être humain. Mais que votre fils ressuscite d’entre les morts après que vous ayez jeté une piécette dans notre puits à souhaits, cela nous ne pouvons avec la meilleure volonté du monde le considérer comme une attente raisonnable par rapport à notre produit. Nous espérons que vous pourrez le comprendre. En effet, madame Meesen, comme vous l’écrivez très justement, le but d’un puits à souhaits est que l’on puisse lui confier ses souhaits les plus chers, mais nulle part il n’est garanti que ces souhaits seront réellement exaucés. Nous supposons qu’écrasée de chagrin vous avez perdu temporairement le sens des réalités – c’est compréhensible, le deuil peut prendre différentes formes – et l’idée que votre fils pourrait vous être rendu grâce à notre puits à souhaits est belle, mais la réalité est malheureusement bien moins romantique. Nous serions heureux de pouvoir réaliser par nos puits à souhaits les rêves de tout un chacun, mais pour le moment ce n’est qu’une idée futuriste, nos clients devant se contenter actuellement de l’idée que leurs souhaits pourraient éventuellement être entendus et réalisés. Nous ne demanderions pas mieux que votre fils soit bel et bien revenu, que vous ayez pu le serrer dans vos bras à la gare et lui raconter combien insupportable avait été la longue attente et combien vous l’aimiez. Nous ne souhaiterions pas mieux qu’il puisse encore jouir d’une longue vie et vous donner des petits-enfants ainsi que la joie qui l’accompagne. Nous aurions préféré lire un courriel de plainte différent, qui concernerait des joints défaits entre les pierres ardennaises ou un nain de jardin envolé, plutôt que ce courriel, ce récit douloureux de la perte de votre fils unique tant aimé.
Néanmoins, madame Meesen, nous ne pouvons vous rembourser. Le faire créerait un précédent et ouvrirait la porte à tous les excès. Car vous n’êtes pas la seule à avoir un souhait non réalisé. A peu près chaque jour, nous recevons une lettre ou un courriel d’un client mécontent, dernièrement d’une femme de 62 ans qui a la maladie de Parkinson. Après le diagnostic il y a cinq ans, elle a demandé à son puits à souhaits une mort rapide, sans souffrances. A présent elle se retrouve complètement paralysée dans un fauteuil roulant. Sa fille, qui a introduit la plainte vu que sa mère ne peut plus écrire, nous a traités d’escrocs sans cœur. Elle exigeait une somme déraisonnable et menaçait de nous poursuivre devant la Cour Européenne des Droits de l’Homme à Strasbourg. Bien que cette situation soit poignante, nous ne pouvons pas non plus répondre de façon positive à cette requête. Nous renvoyons au manuel d’usage de nos puits à souhaits, où il est mentionné au paragraphe 23 que les souhaits ne seront pas tous exaucés.
On vous l’accorde – et là nous reconnaissons notre erreur – nous aurions dû mieux communiquer à ce sujet. Pour nous la transparence est très importante. Nous regrettons d’avoir involontairement induit certains clients en erreur. Nous n’aurions pas dû nous limiter à une simple mention à la fin d’une notice explicative. Dès le départ, nous aurions dû mettre en évidence sur le puits à souhaits la mention: LA RESPONSABILITE DE LA NON REALISATION EVENTUELLE DE VOEUX N’INCOMBE PAS A WISHING WELL. Je peux vous assurer, madame Meesen, que nous y travaillons effectivement en ce moment. Pour notre prochaine génération de puits à souhaits toute forme de confusion sera exclue. Veuillez trouver en annexe le projet en 3D de nos nouveaux modèles, prévoyant un panneau avec une mise-en-garde claire sur les genoux du nain de jardin – en lettres LED, afin que même la personne (il/ elle/ iel) émettant un souhait dans l’obscurité sache ce qu’il en est. Votre plainte n’est donc pas tombée dans l’oreille d’un sourd. Nous l’avons prise à coeur, vu que nous attachons beaucoup d’importance aux feed-back de nos clients. Nous pouvons sans cesse améliorer et peaufiner nos produits grâce aux réactions critiques, la vôtre ou celles d’autres personnes. Nous apprécions vraiment votre contribution, qui fait que plus jamais de futurs clients ne se sentiront lésés. Ainsi, madame Meesen, ce sera peut-être une consolation de savoir que la mort de votre fils n’aura quand même pas été tout à fait inutile.
Sincères salutations,
Kees Verburgh,
Service Clientèle Wishing Well
En cas de communication avec notre service, prière de toujours mentionner votre numéro de dossier.
© Joris Vermassen