Geachte mevrouw Meesen,
In antwoord op uw klacht betreffende de wensput die onze firma in uw tuin plaatste, betreuren wij dat ons product niet aan uw verwachtingen voldoet. Onze oprechte excuses voor het ongemak dat u hebt ervaren. Helaas, mevrouw Meesen, kunnen we niet ingaan op uw vraag tot terugbetaling. Volgens de Europese Richtlijn Koop en Garantie krijgen consumenten twee jaar garantie op producten, wanneer deze niet aan de redelijke verwachtingen voldoen. Uw klacht beantwoordt echter niet aan deze voorwaarde. Uw put is na zeven maanden nog steeds in goede staat en vertoont geen zichtbare gebreken. Onze medewerker, die persoonlijk bij u langs kwam, kon geen constructiefouten vaststellen. Op de foto’s is te zien dat alles netjes werd uitgevoerd conform de afspraken. Er werd een put gegraven van een meter diep, bekleed met beton. Eromheen werd een muurtje van anderhalve meter hoog gemetseld in Ardeense natuursteen en het geheel werd afgewerkt met een constructie in cederhout, een gietijzeren katrol en een dakje met een tuinkabouter op de nok, zoals afgebeeld in onze catalogus.
Maar daarover gaat uw klacht uiteraard niet, mevrouw Meesen, dat begrijpen wij – toch vernoemen we dit hier even voor de duidelijkheid, om geen twijfel te laten bestaan over de kwaliteit van onze producten.
Uw klacht betreft iets anders. Uit uw e-mail begrijpen wij dat u herhaaldelijk dezelfde wens heeft uitgesproken, middels het gooien van een muntje in de put, maar dat deze nooit werkelijkheid is geworden. Dat betreuren wij uiteraard, maar helaas is dit niet mogelijk. Niemand kan uw zoon terugbrengen. Ons diepste medeleven trouwens met dat vreselijke verlies – een kind verliezen is het ergste wat een mens kan overkomen. Maar dat uw zoon, na het gooien van een muntje in onze wensput, terug uit de doden zou opstaan, kunnen we met de beste wil van de wereld niet tot de redelijke verwachtingen van ons product rekenen, hopelijk ziet u dat in. En ja, mevrouw Meesen, zoals u terecht schrijft, is het doel van een wensput dat men er zijn diepste wensen kan aan toevertrouwen, maar nergens wordt gegarandeerd dat deze wensen ook werkelijk vervuld worden. We veronderstellen dat u, overmand door verdriet, tijdelijk het zicht op de werkelijkheid bent verloren – begrijpelijk, rouw kent vele vormen – en het is een mooie gedachte dat uw zoon dankzij onze wensput terug bij u zou kunnen zijn, maar de realiteit is jammer genoeg een stuk minder romantisch. We zouden niets liever willen dan met onze wensputten ieders dromen waar te maken, maar voorlopig is dit nog verre toekomstmuziek, voorlopig moeten onze klanten het stellen met het idee dat hun wensen misschien gehoord en beantwoord worden. We zouden niets liever willen dan dat uw zoon gezond en wel was teruggekeerd, en dat u hem op het station in de armen had kunnen sluiten en hem had kunnen vertellen hoe ondraaglijk het lange wachten was en hoeveel u van hem hield. We zouden niets liever willen dan dat hem nog een lang leven was beschoren en dat hij u nog kleinkinderen had kunnen schenken en de daarmee gepaard gaande vreugde. We hadden veel liever gezien dat u een andere klachtenmail had geschreven, een over losse voegen tussen de Ardeense steen of over een weggewaaide tuinkabouter, en niet deze e-mail, niet dit hartverscheurende relaas over het verlies van uw enige, dierbare zoon.
Desalniettemin, mevrouw Meesen, kunnen wij u niet terugbetalen. Als we dat wel doen, scheppen we een precedent en is het hek van de dam. U bent namelijk niet de enige met een onvervulde wens. Haast elke dag krijgen we wel een brief of een e-mail van een ontevreden klant, laatst een vrouw van tweeënzestig met Parkinson. Toen ze vijf jaar geleden de diagnose kreeg, had ze bij haar wensput een snelle, pijnloze dood gevraagd. Nu zit ze totaal verlamd in een rolstoel. Haar dochter, die de klacht indiende – haar moeder kan immers niet meer schrijven – schold ons uit voor harteloze oplichters. Ze eiste een onredelijk hoog bedrag en dreigde ons te vervolgen tot bij het Europees Hof voor de Rechten van de Mens in Straatsburg. Hoe schrijnend deze situatie ook is, ook op deze vraag kunnen we niet ingaan. We verwijzen daarbij naar de handleiding bij onze wensputten, waarin onder paragraaf 23 vermeld staat dat niet alle wensen in vervulling zullen gaan.
Toegegeven – en hier steken wij graag de hand in eigen boezem –, we hadden hierover beter moeten communiceren. Wij voeren transparantie hoog in het vaandel. We betreuren dat we sommige klanten onopzettelijk op het verkeerde been hebben gezet. We hadden ons niet mogen beperken tot een eenvoudige vermelding achter in een handleiding. Van bij het begin hadden we op de wensput zélf een vermelding moeten aanbrengen: WISHING WELL IS NIET VERANTWOORDELIJK VOOR EVENTUELE ONVERVULDE WENSEN. Ik kan u vertellen dat wij daar nu volop mee bezig zijn, mevrouw Meesen. Bij onze volgende generatie wensputten zal elke mogelijke verwarring uitgesloten zijn. In bijlage vindt u het 3D-ontwerp van onze nieuwe modellen, mét een duidelijke waarschuwing op een bord in de schoot van de tuinkabouter – in LED-letters, zodat ook wie bij donker een wens uit, weet waar hij/zij/hen aan toe is.
Uw klacht is dus niet in dovemansoren gevallen. We zijn er hard mee aan de slag gegaan. We vinden de feedback van onze klanten namelijk heel belangrijk. Dankzij de kritische reacties van u en anderen kunnen wij onze producten voortdurend verbeteren en verfijnen. Wij waarderen ten zeerste uw bijdrage, die ertoe heeft geleid dat toekomstige klanten zich nooit meer bekocht zullen voelen. En zo, mevrouw Meesen, mag het misschien een troost zijn dat de dood van uw zoon toch niet helemaal voor niets is geweest.
Met vriendelijke groeten,
Kees Verburgh,
Wishing Well Klantendienst
Gelieve bij communicatie met onze dienst steeds uw dossiernummer te vermelden.
© Joris Vermassen